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不下酒店App就无法办理入住?近日,一名网友带着家中老人和小孩前往浙江宁波某酒店入住时,被前台工作人员明确告知“不接受下载酒店App,就不能入住酒店”,这一不合理要求引发社会广泛关注。网友满心无奈,反复解释同行老人和小孩无法使用智能手机下载App,却始终未能说服工作人员,最终只能放弃入住,重新寻找其他酒店。
据悉,该网友入住的酒店为宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店,其商户主体为“宁波开元曼菲酒店管理有限公司”。天眼查信息显示,该公司隶属于开元酒店集团,主公司为“浙江开元酒店管理股份有限公司”,旗下拥有73家成员企业,规模庞大。2月11日,记者联系到该事件视频发布者刘先生,还原了事发当天的完整经过。
刘先生表示,事发时间为2月8日晚7时许,他带着家中不识字、不会使用智能手机的老人,以及未成年的弟弟妹妹,前往宁波市旅游。为了方便出行,他提前预订了宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店的3间房间,共计花费约1000元,一行人驱车两小时,满心疲惫地抵达酒店,本想尽快办理入住手续休息,却遭遇了意想不到的阻碍。
刚走到酒店前台,刘先生就被工作人员告知,办理入住必须先下载酒店相关App,否则无法完成登记、领取房卡等流程。听到这一要求,刘先生当即提出异议,耐心向工作人员解释:“我未成年的弟弟妹妹,还有家里不会认字的老人,他们不能用智能手机下载App,酒店就不能为他们提供住宿服务吗?”
酒店前台柜台前,刘先生眉头紧锁,语气中满是不解,同行的老人静静站在一旁,眼神里透着茫然,未成年的弟弟妹妹则依偎在他身边,脸上满是疲惫。面对刘先生的疑问,工作人员语气坚定地回应:“这些服务如果不下载App,都完成不了,因为你没有地方和我们的前台进行沟通,没有电话了。”
刘先生依旧不死心,进一步追问:“意思是,他们没有手机,就无法入住你们酒店吗?”工作人员则给出了更令人难以接受的解释,称老年人和小孩一样,没有办法独立入住,还强调“老年人在法律意义上讲,属于没有完全行为能力的人。五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机,我觉得不合理。”
这番回应让刘先生不知该如何反驳,他无奈地说道:“很多农民都不能用智能手机呀,难道开元旗下所有的酒店,不用智能手机下载App,都不能入住吗?”对此,工作人员直言:“未来是。目前,所有直营店都这样。”
工作人员进一步补充说明,刘先生预订了3间房间,每间房间都需要有一个人下载App,才能办理入住。“这个社会在发展过程中,很多东西都是不被接受的。”工作人员的话语里带着一丝不耐烦。刘先生听完更加无奈,反问工作人员:“所以我们融入不了这个社会?老年人不适合住酒店?”
面对这一尖锐的质问,工作人员毫不退让,回应道:“可能不适合住我们的酒店。很多老年人是可以接受下载的,不是我们不接受您,是您不接受我们。如果一个房间,一个人都没有下载App,是住不了的。”双方各执一词,争论愈发激烈,从酒店的入住规定,到老年人使用智能手机的现实困境,僵持不下。
刘先生回忆,他和工作人员反复理论了整整40分钟,期间他多次尝试沟通,希望工作人员能网开一面,提供其他入住方案,却始终被对方拒绝。看着身边疲惫的老人和小孩,刘先生满心无奈,最终只能选择退房,带着一行人重新寻找其他酒店,原本愉快的旅行,也因此蒙上了一层阴影。
事后,刘先生向该酒店的管理方——百达屋酒店管理(深圳)有限公司进行了投诉,希望能得到合理的解释和处理。可令他失望的是,客服并没有正面回应他的投诉,只是向他表达了歉意,并提出补偿50元的平台优惠券,希望他不要再在网上投诉。“这张优惠券,我必须下载他们官方App才能使用。”刘先生无奈地表示,这样的补偿,根本没有解决实际问题,反而显得格外敷衍。
2月11日,记者联系到宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店,工作人员再次明确表示,入住该酒店必须下载“百达屋”App,没有任何备选方案。“不下载App,房卡就生成不了二维码。虽然有实体房卡,但需要顾客生成二维码,才能刷开房门。”
工作人员坦言,这一规定确实会对部分顾客的入住体验造成影响,但每个人的接受能力不同,他们只是在贯彻执行开元酒店集团的要求,目前开元旗下所有直营店,都统一实行这一规定。据介绍,该酒店从两三个月前就开始推行这一政策,目的是实现订房、服务一体化,提升服务效率。“如果无法下载App,我们暂时没有其他备选方案。”工作人员说道。
同日,记者也联系到了“百达屋”App官方客服,工作人员表示,目前他们旗下的酒店正在逐步向AI化方向发展,顾客下载App后,可通过App完成坐电梯、开房门、呼叫客服等一系列操作,无需额外繁琐流程。“现在有几十家酒店已经实现了AI化,后续旗下300多家酒店,都会往AI化方向走。”
当记者询问,针对不会使用智能手机的老人、小孩等特殊群体,是否有相应的备选入住方案时,客服工作人员表示:“目前没遇到过这种情况,备选方案的问题,我们会跟公司反馈,看能不能在后续做个优化。”言语间,并没有给出明确的解决时间表。
针对此事,北京泽亨律师事务所胡磊律师表示,酒店要求顾客必须下载官方App作为入住前提,通常被视为不合法行为,这种要求往往超出了住宿服务的必要范围,可能构成对消费者权利的不合理限制。
胡磊律师解释道,根据我国《消费者权益保护法》第9条,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,经营者不得以格式条款、通知等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定;第26条进一步强调,经营者不得利用技术手段强制消费者接受服务。本案中,如果酒店已通过身份证等有效证件完成顾客身份登记,却仍强制要求下载App,这可能涉嫌捆绑消费或过度收集个人信息,尤其在未证明其必要性的情况下,还违反了我国《个人信息保护法》第5条,关于个人信息处理应当遵循合法、正当、必要和诚信原则的规定。
胡磊律师补充说,实践中,多地监管部门已叫停类似强制刷脸或扫码入住的行为,认为其缺乏充分的知情同意,容易导致个人数据滥用。如果酒店无法说明下载App对核验身份或提供服务的不可或缺性,这种做法可能被认定为霸王条款,面临行政处罚。
酒店强制要求下载App,还可能侵犯消费者的多项权益。消费者的自主选择权会被剥夺,强制捆绑App相当于强迫消费者接受附加服务,构成不公平交易;公平交易权也会受到损害,酒店利用自身优势地位,加重消费者负担,涉嫌附加不合理条件;同时,下载App往往需要收集身份证、手机号、位置等敏感个人信息,若未经消费者明确同意,或收集信息超出必要范围,还会侵犯消费者的个人信息权益,增加信息泄露风险;此外,若酒店未充分告知消费者拒绝下载App的后果,或未明确说明App收集个人信息的目的、方式和范围,还会涉嫌误导消费者,侵犯其知情同意权。这些侵权行为,在司法实践中常被视为不正当竞争或霸王条款,相关判决中,类似强制同意隐私政策的行为,已被认定为违法。
针对此类情况,胡磊律师也给消费者提供了维权建议。消费者遇到此类问题时,首先应尝试与酒店协商,提出手动登记等备选入住方式,并全程保留录音、视频等相关证据;若协商失败,可向酒店上级管理部门或预订平台投诉,利用平台的调解机制维护自身权益。其次,可向行政部门求助,拨打12315热线,或向当地市场监督管理局、消费者协会提交投诉,消协会根据《消费者权益保护法》第32条,有权调查、约谈经营者,并要求其进行整改。再次,若涉及个人信息侵权,可向网信部门或公安机关举报,依据《个人信息保护法》第66条,监管部门可责令酒店改正、处以罚款或通报批评。最后,消费者也可收集相关证据,向人民法院提起民事诉讼,主张赔偿退费、差旅费等相关损失,《消费者权益保护法》第55条,也支持消费者因经营者的欺诈行为,获得惩罚性赔偿。监管部门同样可以介入处置,《消费者权益保护法实施条例》第10条,授权市场监管部门对相关违法行为进行处罚,如责令整改、处以罚款;工信部和网信办则负责App的合规审查,若App存在违规收集信息等问题,可要求其下架整改。
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40分钟理论,就不肯把二手机下载一下,还是不想住有打算换酒店的其他原因?
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